济宁医学院附属医院开展“两好一满意”活动实施方案

　　为深入贯彻党的十七大和省第九次党代会精神，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，山东省卫生厅印发了《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”（服务好 质量好 群众满意）活动的意见》，结合我院实际， 在全院范围内开展“两好一满意”活动：
　　一、指导思想
　　以党的十七大和省第九次党代会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，始终坚持医院的社会公益性，坚持社会效益和患者利益第一的原则，以人为本，开展人性化服务。以群众满意为最终目标，提升医疗服务水平，提高医疗质量，优化就医环境，规范服务行为，努力构建和谐的医患关系，为保障人民群众的健康，促进社会和谐做出新的贡献。
　　二、活动目标
　　（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。
　　（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷；突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
　　（三）群众满意。医疗服务有新改善，群众感受有新变化，医院的社会满意度有较大幅度提高。
　　三、活动内容
　　（一）解决好宗旨意识和群众观念问题。查找自身是否还存在对患者感情淡薄，漠视患者利益，不关心患者诉求，服务态度生硬问题；查找医疗服务中是否还存在乱收费、乱检查、乱开药等问题；是否还存在诊疗告知不到位，患者投诉反映不重视，处理投诉不及时不妥当，不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障等问题；认真纠正服务态度不好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。通过开展自查自纠，树立“一切为了病人”的服务宗旨和社会效益、群众利益第一的服务理念，真心实意地为患者解除病痛，解决难题，做到“心中有病人”，形成为患者多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。
　　（二）优化服务流程，方便患者就医。千方百计克服患者就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、病人就诊及个别检查等候时间长的问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后回访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费告之不清，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤服务保障不主动、不到位、不及时等问题。全院要积极推广骨关节科整理护理模式，年内三分之一的科室要像骨关节科一样，整体护理工作达到国内先进水平。要严格门诊医师资格准入制度，提高门诊工作质量和服务水平。开设医疗健康大讲堂，专家定期为患者讲解医学常识。完善电话预约、网上挂号，扩大门诊服务范围。
　　（三）狠抓质量管理，确保医疗安全。不断完善医疗质量控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。杜绝违法执业现象，加大医疗核心制度落实、医务人员“三基三严”训练的力度；充分发挥临床路径在促进科室管理、规范诊疗行为、提高医疗质量等方面的作用，检查科室执行临床路径的工作情况，并把这项工作纳入年终科室或科室负责人评奖的必要条件；完善住院病历三级质量管理制度，认真落实《病例讨论办法和细则》，提高病历讨论率，确保死亡病历讨论率达到100％；加强危重疑难病人管理，落实急危重症病人报告制度，不断完善创伤急诊病人诊治流程，提高抢救成功率及复杂疑难病人救治水平；强化医疗人员基本技能和住院医师规范化培训，坚持实行抗菌药物通报等三项公示制度，加强外科系统执行《围手术期预防用抗菌药物使用方案》的监管力度，确保抗菌药物使用更加规范，使我院抗菌药物使用继续保持在全国先进水平。
　　（四）廉洁行医，诚信服务，树立医院良好社会形象。教育职工增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德的防线。严厉查处对外经济活动中以权谋私，医疗工作中以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成问题；落实医德考评制度，坚持每月对全院科室的医德医风情况进行全面检查，严格执行“医德医风一票否决”，确保医院医德医风持续良好；认真落实药品集中公开招标制度，压缩药品回扣空间，努力降低药品价格，将药品收入占全院业务收入比重继续控制在35%以下，保持在全国最低水平；大力宣传廉洁行医、诚信服务的先进典型，努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用。
　　（五）加强人文管理，提升服务境界。努力解决思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不紧跟医学发展前沿，同事之间不互尊互助、不团结协作问题；在院内营造爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的工作氛围，增强工作责任心和紧迫感，摈弃拈轻怕重、推诿扯皮的现象；充分发挥我院“大爱无疆”服务品牌的作用，牢记“盛德日新 博学济世”的院训，用“仁爱”“和谐”的思想和价值观凝聚全院职工，提高全院职工整体服务水平，推动医院工作全面、健康、协调持续发展。
　　四、方法步骤
　　按照省卫生厅要求，该活动自今年4月开始，初步安排先用一年的时间，总体分四个阶段进行。
　　（一）学习宣传阶段（4-6月）
　　1.广泛组织发动。四月份召开“两好一满意”活动全院动员大会，对全院开展“两好一满意”活动进行全面动员部署。建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性，在最快时间内投入到活动中来。
　　2.深入学习宣传。组织干部职工认真学习领会党的十七大和省九次党代会精神，全面贯彻落实全国、全省卫生工作会议部署，以《医苑芳华》、《医坛红烛》和我院《关于向张金国同志学习的决定》等先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。结合我院岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。
　　（二）排查梳理阶段（7-9月）
　　1．广泛征求意见。通过每月的医德医风检查，听取病陪人意见，患者填写《服务信息反馈表》，召开社会监督员座谈会，察看医务人员医德医风档案，出院病人回访等多种形式收集患者对医院服务的意见，找准群众对我院服务中感到不方便、不放心、不满意的主要问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握群众对医院服务的意见建议。   
　　2.开展自我评价分析。全员参与，全院每一个处（科、室）、每一个部门环节、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，对照自己的工作做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足，以及需要努力改正的问题。
　　3.搞好排查梳理。根据医院掌握的情况，结合患者反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，医院认真组织开展讨论，每一位职工都要对照本方案确定的工作重点，找准和梳理自己存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。
　　（三）整改提高阶段（10-12月）
针对存在的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，把整改措施落到实处。对一些影响医院形象、损害患者切身利益、患者严重投诉的突出问题，集中精力进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善，总结推广一批新的先进典型。继续开展单病种限价、病种付费和爱心医疗救助工程等惠民、便民、利民活动，让更多的群众得到实实在在的实惠。
　　（四）检查总结阶段（2009年1-3月）。进行自我检查和回顾性总结，写出书面总结报告，于2009年3月底前报省卫生厅“两好一满意”活动领导小组办公室。接受卫生厅、市卫生局组织的检查验收。
　　按照省卫生厅要求，认真抓好各个阶段的活动，加强对科室活动的督导检查，防止活动走过场。
　　五、组织领导
　　成立“两好一满意”活动领导小组，武广华院长任组长，陈东风书记、刘新科副书记任副组长，相关方面主要负责同志为成员，负责组织领导工作。领导小组下设办公室，负责活动的开展情况。活动中要加大宣传力度，把握正确的舆论导向，树立医院良好形象。要将“两好一满意”活动与保持共产党员先进性、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明城市创建、医院管理年活动相结合，处理好开展活动与日常业务工作的关系，确保业务工作和创建工作两不误。
全院科室和部门要积极投入到“两好一满意”活动中来，以开展活动为契机，狠抓医疗质量的提高，诊疗行为的规范，服务理念的转变，服务境界的提升，全力推进我院行风建设更上一个新的台阶，确保我院“两好一满意”活动的顺利开展。

                                  二○○八年四月十五日

济医附院“两好一满意”活动领导小组
及办公室工作人员名单

　　一、领导小组成员
　　组 长：武广华
　　副组长：陈东风 刘新科
　　成员：班  博  高东升 于曼玲 于世鹏  董学文  胡文杰
　　二、办公室成员
　　主 任：刘新科（兼）
　　副 主 任：朱明
　　成员：戈艺  徐丽  孔丽  陈玉芹 李治红  张勇  韩婕  徐俊英 刘茂菊  杨仁勇
　　领导小组办公室办公地点设在党委办公室
　　行风热线电话：      0537-2903287 

济医附院“两好一满意”活动领导小组
及办公室工作人员职责

　　为加强开展“两好一满意”活动组织领导，落实任务，明确职责，增强工作责任心和主动性，特制定本职责。
　　一、领导小组职责
　　（一）贯彻落实中央和省委、省政府以及省卫生厅关于加强作风建设有关会议、文件和指示精神。
　　（二）负责组织全院开展“两好一满意”活动的组织领导工作，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题。
　　（三）研究审定在活动开展过程中有关重要会议安排事项和办公室及各组在活动开展过程中提交的因安排工作、部署任务而需要出台的综合性文件。
　　（四）研究制定新形势下加强医院行业作风建设的具体措施。
　　（五）研究和建立保持“两好一满意”活动良好效果的长效机制。
　　二、办公室成员工作职责
　　（一）承担领导小组及办公室日常办公事务，负责活动开展过程中的综合组织协调，负责制订开展活动的综合性工作方案并组织实施，完成领导小组交办的其他工作。
　　（二）负责制订实施开展活动需要整顿解决问题和相应整改提高措施计划。
　　（三）负责整个活动排查梳理阶段和整改提高阶段的组织安排，制定出台排查梳理和整改提高工作方案。
　　（四）及时编发信息简报、办好网站宣传专栏，做好活动开展过程中的经验和信息交流。
　　（五）负责督导检查全院科室、部门开展“两好一满意“活动的情况，对开展活动进行综合评价。